Слово ранит, слово лечит. Неожиданный вывод на тему медицины из практики уполномоченного по правам человека - Газета "Северный рабочий", 01.07.2016 г.

      Трудовые споры и жилье, капремонт и управляющие организации, социальное и пенсионное обеспечение, пенитенциарная система и ЖКХ – по этим и многим другим вопросам обращаются северодвинцы за помощью и содействием к Любови Анисимовой, уполномоченному по правам человека в Архангельской области. Писем и жалоб много.
      По числу респондентов наш город второй в регионе. Интересная особенность - северодвинцы отличаются коллективизмом. Достаточно часто собеседниками уполномоченного выступают инициативные группы и общественные организации, различные сообщества и объединения. Используются все способы диалога – письменное, электронное и устное, во время личных приемов и «прямых линий», общение. Темой сегодняшнего разговора мы выбрали здравоохранение.
      - Любовь Викторовна, почему в своих обращениях к Вам горожане ставят на одно из первых мест медицину?
      - Это характерно не только для Северодвинска. Мы работаем не только с тем массивом информации, который приходит к нам из вашего города или из районов области. Мы обращаем внимание и на проводимые в целом по России социологические опросы и видим, что да, люди очень переживают по поводу того, что сфера бесплатного здравоохранения как-то понемногу стала сжиматься. Это происходит путем рекомендаций, направлений, предложениями в ускоренном порядке пройти те или иные обследования через систему платных услуг. В то время как программой госгарантий они предусмотрены. Да, здесь нет ничего противозаконного, но люди обеспокоены.
      - Речь идет об обыкновенных процедурах или имеется в виду нечто узкопрофессиональное?
      - Здесь все. Конечно, жители Северодвинска озабочены и проблемой получения, качеством и доступностью, в том числе высокотехнологичной медпомощи. В ходе последнего выездного приема тоже возникал такой вопрос – необходима дорогостоящая операция. Кроме всего мы посоветовали связаться с соответствующими фондами, т.к. этот вид медицинской помощи не предусмотрен программой обязательного медицинского страхования.
      - Любовь Викторовна, к сожалению, никого уже не удивишь отсутствием лекарств, очередями на прием и прочими проблемами. Единственное, с чем люди не хотят мириться это деформация общения. На смену нормальному диалогу «врач – пациент» пришел конвейерный метод.
      - Согласна с гражданами и полностью поддерживаю их обеспокоенность, потому что врачи это люди которые в первую очередь лечат словом. Так было всегда. Я не понимаю, почему сегодня должно быть иначе. В большинстве случаев люди жалуются на равнодушие, грубость со стороны врачей и медперсонала. Я не раз слышала – мы не психотерапевты. Но ведь врачи это особая специальность, это особое призвание. Врач это самая гуманная профессия. Человек, выбравший ее, должен учитывать, что ему придется иметь дело с людьми, что ему не обойтись без хорошей коммуникации.
      - Может проблема в том, что врачи это такие люди как и все мы, а человека нельзя как робота взять и переключить на нужную функцию?
      - Мне тоже не раз говорили, что врачи это срез общества, а в нем сейчас много немотивированной агрессии, грубости и это переносится в профессиональную плоскость. Я не согласна с этим принципиально. Потому что есть определенная этика, есть определенные стандарты поведения, к ним приходят больные люди. Более того, я считаю, что люди, которые проходят государственную подготовку, работают потом в государственных учреждениях, должны подавать пример обществу определенных стандартов поведения, уровня культуры. Кто, как не они должны подавать пример бытовой цивилизации? Конечно, без двустороннего движения навстречу друг другу здесь ничего не получится.
      - Уверен, наши читатели скажут, что этой нормы должны придерживаться и другие служащие. Тем более, что есть и другая беда – формальные отписки, не мотивированные отказы в ответ на письма граждан.
      - Мы убеждены, что обращений было бы гораздо меньше, если на различных уровнях взаимодействия с гражданами им не просто давались бы отказы как таковые – нельзя и на этом точка, а давались бы мотивированные, развернутые пояснения почему невозможно. Чтобы человек понял, в чем причина отказа и при этом не счел бы что от него просто отмахнулись. Например, если нет какого документа в предоставляемом пакете, то, на мой взгляд, следует не просто указывать на дверь, дескать, сам пойми чего у тебя не хватает, а сказать, что отсутствует и как и где это получить. Сэкономили несколько минут в общении и породили поток жалоб. Зачем ходить по кругу? Я считаю что излишне, совершенно никому не нужно. При этом, такой «футбол» в большинстве случаев не является следствием какого-то злого умысла, или не желанием того же чиновника работать. Скорее причина в недостаточной компетенции. Отчасти объяснение этому может быть в нашем часто меняющемся законодательстве.
      - Может проблема в коммуникации вызвана ложно понимаемой корпоративной солидарностью?
      - Безусловно. Я даже использовала этот аспект в своем ежегодном докладе. Примеров, когда в учреждении все занимают круговую оборону и дается один ответ - все было сделано правильно, предостаточно. Мы не редко сталкиваемся с этим, когда просим разобраться по поступившему к нам обращению. И потом вынуждены обращаться в другие органы. Это характерно не только для здравоохранения, но и для других сфер жизнедеятельности. Причем на уровне ведомств. Но ведь очень часто речь идет не о том, чтобы кого – то наказать, а о том, чтобы решить вопрос или проблему.
      - Наши граждане порой тоже ведут себя не ангельски.
      - Есть и такие примеры. Ведь, посмотрите, как у нас сегодня сложились взаимоотношения граждан с медицинским сообществом. С одной стороны мы видим порой жуткие факты действий врачей или медперсонала. Причем далеко не все попадает в СМИ. Встает вопрос – было ли это возможно раньше и почему стало возможно сейчас? С другой стороны мы видим не менее вопиющие примеры не адекватного, агрессивного поведения пациентов или их родственников в больницах. Недопустимо и то, и другое.
      - Однако нельзя не принять во внимание тот факт, что пациент, в силу своего недуга уже находится в уязвимом положении. Он болен, а потому возбужден. Это обстоятельство нельзя не принять во внимание.
      - Согласна с Вами. Более того, работа аппарата уполномоченного как раз и построена  по такому принципу. Мы принимаем людей такими, какими они есть. У нас, знаете ли, тоже разные посетители бывают. Но мы обязаны держать себя в рамках и дав человеку выговориться, так повернуть разговор, чтобы он перешел в конструктивный диалог. Еще раз отмечу - уходить строго в зону корпоративных интересов нельзя. Неважно, о больнице идет речь или о служащих других учреждений. Вот что показал проводимый среди пациентов московских клиник опрос, когда  людям предложили оценить качество работы. Граждане на первое место поставили те поликлиники и больницы, где на прием отводилось не пять минут, а двадцать, где вежливо и корректно разговаривали, где врач смотрел на человека, а не писал что-то, не поднимая головы. Не думаю, что у нас, если запустить такой опрос, результаты будут другими.
      Самое главное, что обычное человеческое общение не стоит ни копейки. Мы ведь часто слышим – не можем решить, не можем помочь, потому что это требует больших вложений. Общению никаких финансовых затрат не нужно. Поскольку мы сегодня много говорили о здравоохранении, то я думаю, что и само обучение в медицинских вузах должно давать не только профессиональные знания, но и прививать навыки общения, гуманное отношение к людям.
      - Спасибо за беседу.

 Назад

На главную страницу