Вежливость – обязательное качество госуслуг

      В последнее время участились жалобы на качество информирования и некорректное поведение при предоставлении государственных услуг.
      Так, в адрес уполномоченного по правам человека в Архангельской области (далее - Уполномоченный) обратилась О. по вопросу неправомерности действий сотрудников Межрайонной ИФНС России № 6 по Архангельской области и Ненецкому автономному округу (далее – Инспекция).
      В соответствии с частью 1 статьи 15 Федерального закона от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» гражданский служащий обязан:
- исполнять должностные обязанности в соответствии с должностным регламентом;
- соблюдать при исполнении должностных обязанностей права и законные интересы граждан и организаций.
Согласно Основным принципам и требованиям к организации обслуживания налогоплательщиков, доведенных до подведомственных территориальных налоговых органов письмом ФНС России от 14.06.2016 № ОА-4-17/10527, работник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику.
      В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:
- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
- споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.
      Как следовало из обращения О. и приложенных к нему документов, 24 и 25 ноября 2016 года она посетила Межрайонную ИФНС России № 6 для получения необходимой информации. Однако как охранники, так и сотрудники инспекции в отношении ее вели себя некорректно, что выражалось в различных действиях, грубых высказываниях, применении физической силы и т.д.
      В связи с этим она обратилась сначала по телефону в контакт-центр, а затем направила письменное обращение руководителю Федеральной налоговой службы России с просьбой разобраться в ситуации и принести извинения.
      На жалобу О. поступил ответ заместителя руководителя Управления Федеральной налоговой службы по Архангельской области и Ненецкому автономному округу (далее – Управление), которым она осталась не удовлетворена, в связи с чем направила жалобу Уполномоченному.
      В целях оказания содействия О. Уполномоченный обратился по данному вопросу к руководителю Управления. С сожалением приходится констатировать, что проверка по фактам, изложенным в обращении О. не была проведена и меры, направленные на восстановление нарушенных прав, не приняты.
      Кроме того, несмотря на то, что в соответствии с частью 6 статьи 8 Федерального закона запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется, ответ на обращение Уполномоченного по жалобе О., оставшейся недовольной письмом заместителя руководителя Управления, подписан также указанным должностным лицом.
      В связи с неудовлетворенностью полученным ответом, Уполномоченный был вынужден обратиться в Федеральную налоговую службу (далее – ФНС России).
      Согласно предоставленной информации, во исполнение поручения Федеральной налоговой службы Управлением было поручено Инспекции провести служебную проверку по установлению фактических обстоятельств сложившейся ситуации.
      Приказом начальника Инспекции от 24.04.2017 назначено проведение служебной проверки в отношении главного специалиста-эксперта отдела общего обеспечения.
      Кроме того, ФНС России сообщила, что Управлением были предприняты активные меры по урегулированию сложившейся ситуации: О. была приглашена на встречу с руководством и сотрудниками Инспекции, в ходе которой указанными сотрудниками были принесены извинения за возникшее недопонимание и доставленные неудобства.
      По информации ФНС России, меры дисциплинарного взыскания в отношении сотрудников, допустивших нарушения в организации работы с налогоплательщиками, будут определены по результатам служебной проверки.